Que un buen servicio de atención al cliente, de calidad, personalizado y cercano al consumidor es de vital importancia para las empresas, es algo que ya sabemos todos; que un servicio de atención al cliente eficienterápido ayuda (y mucho) a fidelizar a los clientes, es una idea en la que poco a poco las empresas van trabajando. Pero el mayor error que cometen las grandes empresas en materia de atención al cliente es, sin duda alguna, automatizar e impersonalizar sus sistemas de ayuda y atención al usuario.

Las empresas viven de sus ingresos, de lo que venden (sean mercaderías o servicios) y, en gran medida, de su reputación. Una empresa puede tener una gran marca (o varias) una logística abrumadoramente rápida, unos precios competitivos, un plan flexible de pagos o campañas de marketing fabulosas de las que todo el mundo hable, pero si no tratan correctamente al cliente, estarán perdiendo dinero y lo saben.

En Internet, todo es diferente. Me gusta usar la siguiente analogía con nuestros clientes a la hora de definir un comercio electrónico (insisto: No sólo un comercio en el que se venda mercadería, también pueden ser servicios) en materia de presencia. “Su escaparate es su tienda virtual, su página web. La cafetería de su negocio, el lugar donde los usuarios de su marca se reúnen para hablar y discutir acerca de sus productos o servicios es su blog y sus redes sociales y sus dependientes, son los encargados del Servicio de Atención al Cliente”.

Voy a contaros la última experiencia por la que hemos pasado en éstas últimas semanas con una gran corporación como es PayPal

Uno de nuestros clientes, que dispone de dos tiendas online (UrbanFashionSurf y SurrealSunglasses), lleva tiempo usando como métodos de pago Paypal en su formato más habitual (Pago estándar y Pago exprés) en combinación con la pasarela de pago virtual de RedSys para ofrecer la posibilidad a sus clientes de pagar bien con su cuenta de PayPal o bien con tarjeta de crédito/débito.

Antes de proseguir, quiero aclarar que PayPal es una de las más grandes empresas a nivel mundial en materia de gestión de pagos en línea. con más de 15 años de experiencia en el sector, tiene una alta reputación, lo que le otorga gran confianza por parte de los consumidores. Aquel que tiene cuenta de Paypal la usa porque sabe que sus compras están protegidas (aunque esto puede dar para otro post jejeje) y que no ha de facilitar los datos de su tarjeta o cuenta bancaria al receptor del dinero, sino que es Paypal quién media en la transacción económica, “cogiendo” el importe de la cuenta del comprador y “poniéndolo” en la del vendedor. De esta transacción, PayPal cobra al vendedor una comisión y he aquí la mayor fuente de ingresos de la compañía.

Analizando las estadísticas y los comportamientos de los visitantes en las tiendas de nuestro cliente, nos propusieron usar PayPal también como pasarela de pago, es decir, habilitar la posibilidad al cliente de poder pagar a través de PayPal sin necesidad de tener cuenta allí, directamente con su tarjeta de crédito o de débito.

Para ello, PayPal ofrece dentro de sus Herramientas de venta un producto denominado “Solución de pago completa” o “Pasarela integral”. Tal y como su nombre indica, se trata de una pasarela de pago que se integra del mismo modo que el resto de pasarelas, ofreciendo al cliente poder pagar a través de la plataforma sin necesidad de tener cuenta en ella.

Precisamente, el hecho de ofrecer al cliente esta posibilidad es de gran valor debido a lo complejo y laborioso que resulta para determinados perfiles de consumidor abrir en PayPal una cuenta con un mínimo de seguridad (vincular correos, tarjetas, cuentas bancarias, etc…)

Rápidamente, nos pusimos manos a la obra.

En principio, a través de la propia web, no hay forma de contratar la pasarela, sino que todos los enlaces te dirigen automáticamente a la home, incluso estando logueado en tu propia cuenta. El enlace de información, el de ayuda e incluso una oferta publicada a bombo y platillo que reza (cito textualmente) “¡Solicítela ahora! Aprovéchese de esta oferta especial: 3 meses sin cuota mensual + 3 meses de tarifa mínima”, están vinculados al formulario de contacto del departamento comercial de Paypal (Atención al cliente).

Cuando llego a este tipo de formularios, me suelo fijar en si se tiene en cuenta las peticiones propias (realizadas para la misma cuenta) o en cambio, si se pueden hacer peticiones en nombre de otra persona / empresa (como es nuestro caso, pues representamos a nuestro cliente). No sólo es así en el caso de PayPal, sino que además, el formulario dispone de un campo denominado “Cargo” en el cual una de las opciones es “Desarrollador web”.

Así pues, procedo a rellenar el formulario con la petición de información. Procuro explicar detalladamente mi identidad y la de mi cliente, sus datos y los nuestros, teléfonos de contacto, detalles técnicos del sitio web a implantar la pasarela, volumen de ventas, etc. Dejando siempre bien claro que nosotros somos los desarrolladores pero que nuestro cliente (la petición de información la realizamos desde la cuenta de nuestro cliente), dispone ya de cuenta “Business” en PayPal y lleva trabajando años con ellos.

Al cabo de unas horas, recibimos la contestación del departamento de atención al cliente de PayPal:

Estimado Jordi Giner:

Para aceptar PayPal como forma de pago en su tienda online deberá abrir una cuenta para empresa e incluir una de las soluciones de pago que ofrecemos a continuación. Informarle Jordi, que la pasarela integral está diseñada para cuentas que generan un volumen grande mensual, y tiene que ser aprobada primero, en su caso, le recomiendo el uso del pago exprés, que les permitiría recibir pagos desde cuentas de PayPal y con tarjeta, sin necesidad de tener cuenta.

Para abrir una cuenta para empresa siga estos sencillos pasos:

  1. Haga clic en “Crear cuenta” en la página principal de PayPal en www.paypal.es.
  2. Seleccione un país e idioma del menú desplegable.
  3. Seleccione “PayPal para empresas” y haga clic en “Abrir cuenta”.
  4. Rellene la información solicitada.
  5. Confirme la dirección de correo electrónico que ha añadido siguiendo las instrucciones del correo electrónico de confirmación que recibirá en cuanto cree su cuenta PayPal.

Una vez que la haya creado y confirmado, podrá elegir la solución de pago que mejor se adapte a sus necesidades:

  • Pago exprés: Si tiene conocimientos técnicos o cuenta con un programador, podrá incluir nuestro producto estrella basado en tecnología API que simplificará el proceso de pago y le ayudará a aumentar sus ventas. Esta solución se encuentra ya disponible dentro de las opciones que ofrecen los principales proveedores de soluciones de comercio electrónico que operan en España (como Magento o Prestashop) y le permite integrar PayPal tanto como opción de pago adicional como solución única de pago, pudiendo aceptar pagos de cuentas PayPal o de tarjetas de débito o crédito a través de una única herramienta.
  • Pago estándar: Si quiere integrar PayPal usted mismo pero sus conocimientos técnicos son limitados, con Pago estándar, basado en HTML, podrá crear botones de pago para poner en su sitio web de forma sencilla. Esta solución también le permite integrar PayPal como solución única de pago en su sitio web.
  • Pago por correo electrónico: Si quiere recibir pagos pero no a través de su sitio web, utilice nuestro producto de pagos por correo electrónico. Encontrará más información en la pestaña “Servicios para vendedores” una vez que inicie sesión en su cuenta PayPal.

Si desea obtener más información sobre cada una de estas soluciones, puede ir a www.paypal.es/empresas y hacer clic en cada una de las diferentes opciones.

Además, le recomendamos que visite también las siguientes secciones:

  • Tarifas: Consulte www.paypal.es/tarifas para más información.
  • Directorio de Partners de PayPal: Lista de empresas especializadas en soluciones de comercio electrónico que le pueden ayudar a integrar PayPal en su sitio web. Podrá encontrar toda la información en www.paypal.es/directoriopartners.
  • Soporte técnico al vendedor: Si ya ha integrado PayPal en su sitio web pero tiene dudas, puede enviar una pregunta al servicio de soporte técnico al vendedor a través de www.paypal.com/mts.
  • Logotipos de PayPal: Acceda al centro de logotipos alojados en PayPal para disponer de los logotipos más actualizados en www.paypal.es/logos.

Esperamos que esta información le haya sido útil y que pronto su negocio online pueda aceptar pagos con PayPal.

Si necesita más información, recuerde que también puede entrar en su cuenta PayPal y consultar el apartado de Ayuda rápida del vínculo Contactar, a pie de página.

Atentamente,
Jacobo
Servicio de Atención al Cliente
PayPal

Está claro que Jacobo, del departamento de atención al cliente de PayPal ni siquiera se ha molestado en leer nuestra petición, pues de lo contrario, habría entendido que ya somos clientes, que ya tenemos un volumen de ventas (aceptable o no, pero lo tenemos), que nosotros somos los desarrolladores, que nuestro cliente es ya cliente de PayPal desde hace años y que necesitábamos que se nos pusiera en comunicación con el departamento que gestiona y estudia las peticiones de pasarelas de pago para evaluar la solicitud.

Jacobo, como representante del servicio de atención al cliente de PayPal, ha demostrado varias cosas:

1.- No tener comprensión lectora

2.- No tener capacidad de interpretación de datos

3.- No tener ganas de trabajar

4.- No importarle lo más mínimo los clientes de Paypal (imaginamos que habrá supuesto que PayPal ya tiene demasiados clientes como para andar con peticiones nuevas, más aún, un viernes)

Evidentemente, contactaremos con ellos el próximo día a través del teléfono de Atención al cliente, en el cual, espero que me atienda alguien más competente que el Sr. Jacobo, pero la imagen que ha transmitido este señor de la compañía a la que representa, y que es el objeto de este post, es cuanto menos nefasta.

Por nuestra parte, no vamos a recomendar la implantación de ningún servicio de PayPal que suponga la contratación personal del mismo, debido a la mala calidad de la atención recibida, aunque está claro que seguiremos implementando su solución por ser la más extendida en el mercado.

La conclusión a este suceso, es que las empresas que impersonalizan sus servicios de atención al cliente, pierden importantes cantidades de colaboradores y consumidores.

La clave de una buena atención al cliente está en la atención individualizada y adaptada a las necesidades de cada persona. Saber comprender a tu cliente es hacer crecer tu negocio.

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